Đối với những doanh nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ hoặc đang vận hành nhiều nền tảng bán hàng khác nhau, việc thúc đẩy một khách hàng từ khi mới biết thương hiệu đến khi sử dụng sản phẩm cũng cần phải có chiến lược và quy trình cụ thể. Vậy quy trình đó là gì? Bạn đã nghe đến Phễu bán hàng – Sales funnel chưa? Cùng Power English tìm hiểu trong bài viết này nhé!
1. Phễu bán hàng (sales funnel) là gì?
Phễu bán hàng – Sales funnel giúp doanh nghiệp phân tích được hành vi của khách hàng qua từng giai đoạn
Phễu bán hàng – Sales funnel là mô hình mô tả hành trình của khách hàng từ khi bắt đầu quan tâm sản phẩm đến khi có hành động mua hàng. Mô hình này giúp doanh nghiệp phân tích được hành vi của khách hàng qua từng giai đoạn, qua đó có thể tối ưu hóa cách thức tiếp cận, tương tác với khách hàng tại mỗi bước.
Thông thường, phễu bán hàng gồm 4 giai đoạn chính:
- Giai đoạn thu hút chú ý: Ở giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách tiếp thị những sản phẩm theo cách nổi bật nhất.
- Giai đoạn tạo sự quan tâm: Sau khi khách hàng đã chú ý tới sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ dành thời gian để tìm hiểu sâu hơn về đặc tính, ưu, nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ đó.
- Giai đoạn đánh giá: Khách hàng tiến hành cân nhắc và đánh giá lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mang lại, sau đó quyết định xem có nên mua hay không.
- Giai đoạn hành động: Đây là bước cuối cùng, nơi khách hàng quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sau khi nhận thấy đó là lựa chọn phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
2. Vai trò và tầm quan trọng của phễu bán hàng
Phễu bán hàng giúp doanh nghiệp phác họa chân dung khách hàng
Phễu bán hàng mang đến nhiều lợi ích đáng kể cho các hoạt động kinh doanh, cụ thể:
- Giúp doanh nghiệp phác họa chân dung khách hàng một cách chi tiết, từ đó duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
- Tạo ra sự thống nhất trong các chiến lược bán hàng nhờ vào các kế hoạch bán hàng chuyên nghiệp và có hệ thống.
- Cho phép đo lường và hiểu rõ giới hạn của khách hàng, tiềm năng thành công, các rủi ro đi kèm.
- Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và nhắm chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Tăng doanh số bán hàng thông qua việc nhìn nhận đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Đảm bảo hiệu quả trong tiếp thị và bán hàng luôn ở mức tối ưu.
- Giúp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Mô hình phễu bán hàng cho phép doanh nghiệp tìm ra cách tối ưu hóa không chỉ cho các chiến dịch quảng cáo mà còn cho cả chiến lược kinh doanh. Chẳng hạn:
- Trong giai đoạn đầu của phễu, doanh nghiệp có thể mở rộng đối tượng mục tiêu nếu việc nhắm mục tiêu quá hẹp khiến lượng tiếp cận thấp.
- Trong giai đoạn giữa phễu, doanh nghiệp có thể thu hẹp đối tượng nếu nhắm quá rộng dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi thấp.
- Ở giai đoạn cuối của phễu, có thể triển khai các chương trình ưu đãi giới hạn hoặc dùng thử giá rẻ để thúc đẩy khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
3. Mô hình phễu bán hàng phổ biến hiện nay
3.1. AIDA
Mô hình AIDA
Mô hình này thường được sử dụng trong Marketing, nhưng cũng có thể áp dụng vào quy trình bán hàng. Trong marketing, mô hình này dùng để đưa ra cách tiếp cận, tương tác phù hợp với khách qua các nền tảng và phương thức, còn trong bán hàng, mô hình này dùng để người bán hàng biết được cách chăm sóc khách hàng như thế nào để đưa họ qua giai đoạn tiếp theo. Các giai đoạn trong mô hình AIDA:
- Giai đoạn nhận thức (Awareness): Ở giai đoạn này, các chiến dịch quảng cáo và nội dung thú vị sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Giai đoạn quan tâm (Interest): Doanh nghiệp tiến hành tăng sự quan tâm của khách hàng bằng cách nêu bật các chính sách bán hàng hấp dẫn và các lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Giai đoạn mong muốn (Desire): Tại giai đoạn này, doanh nghiệp nên tập trung vào việc khơi gợi mong muốn của khách hàng thông qua việc truyền tải thông tin về các chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hướng đến mục tiêu đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng.
- Giai đoạn hành động (Action): Doanh nghiệp có thể sử dụng các lời kêu gọi hành động (call to action) hấp dẫn để thúc đẩy khách hàng đi đến quyết định mua sắm.
3.2. Mô hình phễu bán hàng xây dựng từ trải nghiệm khách hàng
Mô hình phễu bán hàng tập trung vào trải nghiệm khách hàng, giúp tạo ra chuỗi liên kết chặt chẽ từ khi khách hàng tiếp cận sản phẩm đến khi họ trở thành khách hàng trung thành, đồng thời thúc đẩy sự phát triển lâu dài và bền vững cho thương hiệu. Mô hình này bao gồm 5 giai đoạn chính:
- Giai đoạn 1: Khách hàng bắt đầu nhận biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thông qua chiến dịch quảng cáo trên nhiều kênh.
- Giai đoạn 2: Khách hàng xem xét liệu sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu, phù hợp với mức giá và tính năng của nó hay không.
- Giai đoạn 3: Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên việc so sánh sản phẩm với các thương hiệu khác hoặc thử nghiệm sản phẩm qua bản dùng thử miễn phí. Giai đoạn này sẽ đạt hiệu quả cao hơn nếu triển khai các ưu đãi đặc biệt cùng sự hỗ trợ tận tình từ phía doanh nghiệp.
- Giai đoạn 4: Khách hàng phát triển lòng trung thành với thương hiệu dựa trên sự hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Giai đoạn 5: Khách hàng tự nguyện giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến bạn bè và người thân mà không cần doanh nghiệp phải trả bất kỳ chi phí nào.
3.3. TOFU – MOFU – BOFU
Mô hình TOFU – MOFU – BOFU
TOFU – MOFU – BOFU là mô hình phễu bán hàng kết hợp công thức của mô hình AIDA. Mô hình này giúp cho việc bán hàng thành công ở quy mô vĩ mô. Dù vậy, hầu hết các doanh nghiệp đều ưa chuộng sử dụng mô hình AIDA nhiều hơn TOFU – MOFU – BOFU do đặc tính đơn giản và tối ưu mà AIDA sở hữu.
4. Phễu bán hàng có thể được đo lường qua các chỉ số nào?
Phễu bán hàng có thể được đo lường qua các chỉ số về doanh thu
4.1. Chỉ số về tỷ lệ phần trăm nhóm bán hàng đạt chỉ tiêu
Chỉ số này cho biết bao nhiêu phần trăm nhân viên bán hàng đã đạt hoặc vượt mục tiêu doanh số được giao. Chỉ số này giúp doanh nghiệp nhận biết được năng lực hiện tại của đội ngũ bán hàng và cân nhắc điều chỉnh chiến lược đào tạo hoặc bổ sung nhân sự mới trong trường hợp chỉ số này không như mong đợi.
4.2. Chỉ số về quy mô giao dịch trung bình của phễu bán hàng
Chỉ số này cho biết giá trị trung bình của mỗi giao dịch thành công qua phễu bán hàng. Nó giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng tiềm năng sẵn sàng chi bao nhiêu cho một sản phẩm hay dịch vụ, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược giá hoặc cải thiện chất lượng sản phẩm để tăng giá trị giao dịch.
4.3. Tỷ lệ chuyển đổi mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ
Tỷ lệ này phản ánh hiệu quả của quá trình bán hàng, từ số lượng tiếp cận khách hàng tiềm năng đến số lượng giao dịch thành công. Chỉ số này rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phễu bán hàng và các chiến lược marketing, làm tiền đề để cải thiện cách tiếp cận khách hàng hoặc chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
4.4. Các chỉ số về doanh thu
Đây là những chỉ số cơ bản nhất phản ánh trực tiếp kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh thu có thể được phân tích theo nhiều khía cạnh như doanh thu theo từng sản phẩm, dịch vụ, doanh thu theo khu vực địa lý, hoặc theo từng nhân viên bán hàng. Phân tích này sẽ phần nào giúp doanh nghiệp nhận diện được các điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ hay đội ngũ bán hàng.
4.5. Chỉ số về chốt đơn hàng của khách hàng
Chỉ số này thường được đo lường bởi số lượng đơn hàng mà một nhân viên có thể chốt được trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này rất quan trọng vì nó cho thấy khả năng chốt sale của từng nhân viên bán hàng, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả cá nhân và cả hiệu quả nhóm, từ đó đi đến quyết định phù hợp với tình trạng nhân sự hiện có.
5. Làm thế nào xây dựng phễu bán hàng hiệu quả?
Để xây dựng mô hình phễu bán hàng hiệu quả, cần xác định rõ phương thức thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Để có thể xây dựng một mô hình phễu bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ các yếu tố sau:
Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Sự hiểu biết chi tiết về khách hàng sẽ giúp gia tăng hiệu quả của chiến lược kinh doanh và truyền thông. Thay vì nhắm đến một đám đông lớn, tập trung vào nhóm khách hàng nhỏ tiềm năng sẽ mang lại kết quả tốt hơn.
- Để nhận diện đúng đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp cần làm rõ:
- Khách hàng đang gặp phải vấn đề gì?
- Đâu là một giải pháp thật sự hữu ích với khách hàng đó?
- Đặc điểm nhân khẩu học, hành vi và tâm lý của họ ra sao?
Sau khi có câu trả lời cho những câu hỏi trên cũng là lúc doanh nghiệp tìm ra nội dung và giải pháp phù hợp, từ đó nâng cao nhận diện thương hiệu của bản thân.
Giải pháp thu hút khách hàng tiềm năng
Dù nội dung có tốt đến đâu, nếu không thu hút được sự chú ý của khách hàng, doanh nghiệp vẫn không thể dẫn dắt họ qua các giai đoạn tiếp theo của phễu bán hàng. Thu hút khách hàng có thể được cải thiện thông qua:
- Tối ưu SEO, cải thiện vị trí trên kết quả tìm kiếm tự nhiên.
- Sử dụng quảng cáo trả phí trên các nền tảng trực tuyến với mục tiêu cụ thể.
- Phát triển chiến lược email marketing, thiết kế landing page hấp dẫn, bên cạnh việc triển khai phần mềm CRM để thu thập thông tin khách hàng.
Phương thức thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Thiết lập mối quan hệ với khách hàng cực kỳ quan trọng trong việc đảm bảo khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Để xây dựng mối quan hệ này, doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cung cấp thông tin cá nhân như tên, số điện thoại, email. Sau đó, tiến hành phân công nhân viên liên hệ và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng đó.
Mặt khác, cung cấp cơ hội trải nghiệm sản phẩm miễn phí cũng là một cách hiệu quả để thể hiện sự nhiệt tình đồng thời xây dựng lòng tin với khách hàng.
6. Những hiểu lầm về phễu bán hàng thường gặp nhất
Thiếu tương tác là một trong những hiểu lầm thường gặp về phễu bán hàng
- Mục tiêu không rõ ràng: Nếu không đặt ra mục tiêu cụ thể cho phễu bán hàng, sẽ khó có thể tập trung đánh giá được hiệu quả công việc. Việc thiết lập mục tiêu rõ ràng là bước đầu tiên để quản lý và cải thiện phễu bán hàng của mỗi tổ chức, doanh nghiệp.
- Không phù hợp với khách hàng: Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là tiền đề để xây dựng một phễu bán hàng mang lại kết quả cao. Đồng thời hạn chế lỗi phổ biến khác là không tạo ra thông điệp phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu.
- Thiếu tương tác: Việc không duy trì tương tác và không theo dõi sát sao khách hàng qua từng bước của phễu có thể dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội hay đánh mất khách hàng hiện tại. Việc giữ liên lạc thường xuyên là cần thiết để duy trì sự quan tâm và tương tác của khách hàng.
- Không tối ưu phễu bán hàng: Việc không cải tiến và tối ưu phễu bán hàng sẽ làm giảm khả năng chuyển đổi khách hàng và ảnh hưởng đến doanh số. Do đó, khi sử dụng phễu bán hàng, đòi hỏi doanh nghiệp cần theo dõi, đo lường và điều chỉnh thường xuyên để đạt hiệu suất tốt nhất.
- Không mang lại giá trị nổi bật: Nếu phễu bán hàng không cung cấp giá trị đặc biệt và hấp dẫn, khách hàng sẽ khó thấy được lý do để mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Thế nên, nội dung và các ưu đãi thuyết phục để thu hút khách hàng rất cần thiết trong trường hợp này.
- Thiếu tích hợp và tự động hóa: Việc không tích hợp và tự động hóa quy trình trong phễu bán hàng có thể khiến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bị cắt giảm. Vì vậy, việc sử dụng công nghệ hiện đại là thiết yếu để nâng cao hiệu quả của quá trình bán hàng và tiết kiệm thời gian.
Lời kết
Hy vọng rằng, thông qua bài viết này, bạn đọc đã có những hiểu biết cơ bản để có thể bắt đầu xây dựng hay tiến hành cải thiện phễu bán hàng cho doanh nghiệp của mình.
